LA ADMINISTRACIÓN EN EL CONTEXTO LATINOAMERICANO LA INDEPENDENCIA TECNOLÓGICA, CULTURAL Y ECONÓMICA, FACTORES LIMITANTES DEL DESARROLLO DE LA ADMINISTRACIÓN EN AMERICA LATINA * Nuestras empresas en muchas ocasiones no son competitivas y algunas han tenido que adquirir franquicias o licencias para producir algunos artículos. * Las franquicias limitan al licenciatario a explotar la comercialización con la condición de que no modifique el sistema, so pena de perder los derechos. * La posibilidad de desarrollar una tecnología administrativa propia, en muchas ramas, será limitada. * Consumir productos alimenticios de marcas extranjeras mediante cadenas restauranteras, puede contribuir a la pérdida de nuestra identidad cultural. * Si ya la invasión de marcas extranjeras de bebidas refrescantes nos había hecho depender económica y culturalmente de los países poseedores de los derechos. * La escasa formación de capitales y raquíticos mercados de capital en Latinoamérica, limitan la posibilidad de que en nuestros países se pueda crear tecnología, técnica y administrativa. * Los japoneses han logrado desarrollar técnicas administrativas exitosas, sustentadas en las características y valores propios de su nación. ANÁLISIS DE LOS AUTORES LATINOAMERICANOS MAS REPRESENTATIVOS Agustín Reyes Ponce * Destaca la personalidad del maestro Agustín Reyes Ponce, pionero en el campo de la enseñanza administrativa y como teórico en la especialidad. * Ha sido director y profesor de diversas universidades en México y consultor de muchas empresas. Sus obras son: Administración de empresas, Análisis de puestos, Administración de personal y Administración por objetivo. * Podemos considerar que sigue la escuela clásica o científica de Taylor y Fayol; con influencia de autores estadunidenses como Koontz, O'Donnell, Odiorne y otros. * Domina la ciencia administrativa y sus trabajos reflejan una gran cultura. * Su obra Administración de empresas se desarrolla bajo el enfoque del proceso administrativo que consiste en: * Previsión * Planeación * Organización * Integración * Dirección * Control * Divide el proceso administrativo en dos partes: la etapa mecánica que comprende la Previsión, la Planeación y la organización; la etapa dinámica que incluye la Integración de recursos, básicamente los humanos, la Dirección y el Control. * La previsión es el elemento de la administración en el que, con base en las condiciones futuras en que una empresa habrá de encontrará, reveladas por una investigación técnica, se determinan los principales cursos de acción que nos permitirán realizar los objetivos de la misma. Responde a la pregunta: ¿qué puedo hacer? * La previsión tiene tres momentos: La definición del propósito. La investigación. El desarrollo de alternativas. * El primer paso es el planteamiento del problema; la definición de un propósito es básica para ello. * La planeación es: "Fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y las determinaciones de tiempos y de recursos, necesarios para su realización.". Responde a la pregunta.- ¿qué voy a hacer? Los momentos de la planeación son: fijación del objetivo; definición de políticas; establecimiento de programas, y fijación del presupuesto respectivo. * Establece la organización: "Es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir: funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados. La organización responde a la pregunta: ¿cómo lo voy a hacer? El proceso de organización contempla estructuras y sistemas. Las estructuras definen las relaciones de autoridad y comunicación en cuanto a funciones, niveles, jerarquías y puestos de los responsables. Los sistemas definen los procedimientos y métodos que deben seguirse. * La integración de recursos: Es obtener y articular los elementos materiales y humanos que la organización y la planeación señalan como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social. Las partes de la integración son: reclutamiento, selección, introducción, adiestramiento y desarrollo de habilidades, capacidades, o actitudes favorables en el cumplimiento del fin perseguido. Responde a la pregunta: ¿con quién lo voy a hacer? * La dirección: Es el elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo planeado, por medio de la autoridad del administrador, ejercida con base en decisiones, ya sean tomadas directamente, ya con más frecuencia, delegando dicha autoridad y se vigila simultáneamente que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas. * Control: Consiste en el establecimiento de sistemas que nos permitan medir resultados actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si se han obtenido los que se esperaban, corregir, mejorar y formular planes. Responde a la pregunta: ¿qué se hizo? Es el análisis de los resultados. Isaac Guzmán Valdivia * Ha influido mucho en los profesionales mexicanos. * Fue pionero en las carreras de Relaciones Industriales y Administración en la Universidad Iberoamericana. * Ha escrito mucho sobre el tema administrativo: La ciencia de la administración; Problemas de la administración de empresas; Reflexiones sobre la administración; Humanismo trascendental y desarrollo. * La administración es una ciencia normativa de la dirección de los grupos humanos. * Su teoría administrativa está desarrollada bajo un enfoque sociológico pero a partir del proceso administrativo, al que divide en: plantación, organización, integración, dirección y control. * Se preocupa más por lo que debe ser la administración y la conducta del administrador frente a la organización tanto formal como informal. Jose Antonio Fernández Arena * Fue director de la Facultad de Contaduría y Administración de la UNAM. * Ha escrito diversas obras, entre las que destacan El proceso administrativo y Auditoría administrativa. * Rompió con los esquemas tradicionales tanto de los estudios de administración con la implantación del sistema modular, como del proceso administrativo, al que divide en tres partes: planeación, implementación y control. Otros Autores Mexicanos Miguel F. Duhalt Krauss * Administrador público egresado de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la UNAM, * Ha escrito diversos libros entre los que destacan: Los manuales de procedimientos de las oficinas públicas; Aspectos de la administración pública y el desarrollo de México y Técnicas de comunicación administratívas. Francisco Laris Casillas * Contador Público y Licenciado en Administración por la UNAM. * Realizó estudios en la Graduate Business School de la Harvard University, Mass. E.U. También cursó estudios de Alta Dirección de Empresas en IPADE. * Es autor del libro Administración integral, estructurado bajo el enfoque del proceso administrativo, el que divide en: o Planeación * Objetivos * Políticas * Métodos y procedimientos * Programas * Presupuestos o Organización * Departamentalización * Jerarquías * Comunicación: horizontales y verticales o Integración * Financiera * Humana: reclutamiento, selección y entrenamiento o Dirección * Autoridad * Relaciones jefe-subordinado * Comunicaciones jefe-subordinado: formales e informales * Toma de decisiones o Control * Definición de estándares e indicadores * Obtención de información de la operación la operación * Comparación * Acción correctivo * En su obra hace una revisión histórica del origen de la administración, que relaciona con la iglesia católica y analiza críticamente las aportaciones de Taylor, Fayol y Mayo. Adalberto Ríos Szalay y Andrés Paniagua Aduna * Autores de Orígenes y perspectivas de la administración. * Su obra es analítica y crítica de las principales corrientes administrativas. * Fueron los primeros autores mexicanos en hacer un libro de introducción a la administración con base en el análisis de los enfoques y escuelas administrativas. Miguel Angel Cornejo * Contador Público * Ha difundido ampliamente en México el tema de la Excelencia. * Es fundador del Colegio de Graduados en Alta Dirección. * Es autor de diversas obras sobre liderazgo y alta dirección. Otros autores * Luis Rubén Picazo Martríquez y Fabián Martínez Villegas son autores de Ingeniería de servicios, obra en la que presentan un enfoque de administración para crear ventajas competitivas en las organizaciones. * Enfatizan el uso de técnicas modernas administrativas corno la planeación estratégica y el mejoramiento de la calidad en forma sistemática y continua, así como los medios básicos con los cuales las organizaciones pueden lograr éxito en sus acciones y, finalmente, asegurar su sobrevivencia en el mundo actual que está lleno de competencia y cambios ambientales. * Alfredo Acle Tomasini escribió Planeación estratégica y control total de la calidad, según afirma, como un medio para vincular al estudiante de administración con la realidad operante del medio industrial y comercial de nuestro país. * En su obra presenta su experiencia al aplicar las técnicas y herramientas de plantación estratégica y del control total y mejoramiento de la calidad en una industria mexicana. Sudamérica * En Brasil, la Fundación Getulio Vargas ha sido una institución muy prestigiada y de la cual han surgido importantes estudios en administración para países atrasados, conocidos como "subdesarrollados". * En ella han participado diversos autores brasileños importantes como Idalberto Chiavenato, Fernando Prestes Motta y Joao Bosco Lodi. * En Perú, Hernando de Soto destaca la importancia de la economía informal y el espíritu emprendedor. * Desafortunadamente, la obra de autores argentinos y colombianos no ha sido difundida ampliamente. Respecto a los demás países de América del Sur no es posible calificar su producción por la misma razón. Centroamérica y el Caribe * Fundamentalmente destaca la obra del costarricense Wilburg Jiménez Castro, el guatemalteco Gómez Padilla, el cubano Jesús Vásquez Méndez y el portorriqueño Mario Sverdlik. Análisis crítico de los autores latinoamericanos * El subdesarrollo no abarca solamente el aspecto económico, sino también otros, como el cultural. * Necesitamos mucho mayor impulso a la investigación y a la producción de trabajos, para libramos de la dependencia exterior y desarrollarnos administrativamente. * Las nuevas generaciones de maestros y alumnos deben enfrentar este reto y crear realmente una escuela mexicana y latinoamericana que armonice la teoría administrativa con nuestra cultura, los valores que integran nuestra idiosincrasia y nuestra realidad. NECESIDAD DE CREAR INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA EN AMERICA LATINA Factores que se deben considerar en el planteamiento de la teoría propia * En casi todos los casos el éxito ha sido producto de la individualidad. * El trabajo en equipo es vital para el éxito de las empresas y normalmente sabemos trabajar en la empresa también como individuos. * La resolución de los problemas de las organizaciones depende cada vez más de la participación de los grupos de trabajo. * Consideramos que la denominación de 'paises subdesarrollados' o 'países del tercer mundo' ha de cambiarse por la de países subadministrados. La administración como factor coadyuvante para generar tecnología * El escaso capital de los investigadores e inventores impide que sus ideas puedan comercializarse. * El medio ambiente cultural inhibe a las personas creativas. * La resistencia al cambio, la falta de espíritu emprendedor, el 'malinchismo', del 'capitalista'. * En México se ha iniciado ya la primera incubadora de empresas, situada en el estado de Morelos. * Otra alternativa que ha funcionado son los programas de emprendedores realizados por algunas instituciones educativas latinoamericanas. * Han sido una solución para aminorar la problemática derivada de nuestras crisis económicas y su secuela de desempleo y falta de oportunidades de desarrollo para el profesionista recién egresado de nuestras escuelas. * Un problema grave es que el empresario no invierte en el desarrollo de tecnología y menos aún en la administrativa. Considera que toda inversión en ella es un gasto y no una inversión. IDENTIDAD NACIONAL Y EFICIENCIA ORGANIZACIONAL * Si se tiene una mala imagen de lo mexicano, se destruye la identidad, los individuos buscarán refugio en símbolos externos. Esto contribuirá a la destrucción de los valores nacionales. * La identidad se define como el hecho de ser, una persona o cosa, lo mismo que dice o busca ser. * La identidad personal es la identificación que constituye la base de nuestra personalidad y se define como la conciencia de nuestro yo. * El servir a otros es parte de esa realización; de ahí que percibir una buena imagen del objeto al cual servimos o con el cual nos relacionamos, favorece la atracción por él. * La identidad de una organización está formada por una serie de elementos que definen lo que ella es, qué hace, cómo y por qué lo hace. * Se debe tener en cuenta que el individuo que se integra a la empresa aporta en forma individual valores, creencias y actitudes que le son características. * La calidad del servicio prestado por una organización es resultado de la forma en que ocurren los procesos de interacción e interrelación previamente descritos. * Cada dirección, subdirección, departamento, sección e inclusive cada puesto individual, deben contribuir eficiente y eficazmente a la prestación de nuestro servicio. Cada actividad constituye un eslabón que se encadena a otros, previos y posteriores. * El producto resultante de cada actividad es un insumo para la siguiente, a la vez que los resultados de las actividades precedentes proveen los insumos necesarios para su ejecución. * Ello significa que para efectuar una actividad, el responsable de ella es usuario de otros miembros de la organización, pero mediante la ejecución de la actividad a su cargo se convierte en proveedor de otros usuarios internos. * Así se previenen los efectos negativos de la aculturación y desculturación que nos separan de las raíces de nuestra nacionalidad, de las cuales debemos sentir orgullo. * Los administradores deberán trabajar permanentemente en crear una imagen institucional positiva de las organizaciones a las cuales presten sus servicios. * El efecto externo será la atracción de los usuarios. EL HOMBRE, LA ADMINISTRACIÓN Y LA EMPRESA CONCEPTOS La Administración y la empresa * Empresa se deriva de emprender, que significa iniciar cosas grandes y difíciles. * Un empresario es un emprendedor continuo con una actitud de reto frente a la vida. * La vida es una empresa. * Son sinónimos de empresa los conceptos de negocio, firma, compaia, organización, institución, corporación, sociedad y entidad moral. La empresa, las sociedades mercantiles y su personalidad jurídica * Las sociedades mercantiles que reconoce el código de comercio son: * Sociedad anónima, es la que existe bajo una denominación y se compone exclusivamente de socios cuya obligación se limita al pago de sus acciones. * Sociedad en nombre colectivo, es aquella que existe bajo una razón social y en la que todos los socios responden, de modo subsidiario, ilimitada y solidariamente de las obligaciones sociales. La razón social se formará con el nombre de uno o más socios, y cuando en ella no figuren los de todos, se le añadirán las palabras 'y compañía' u otras equivalentes. * Sociedad en comandita simple, es la que existe bajo una razón social y se compone de uno o varios socios comanditados que responden, de manera subsidiaria, ilimitada y solidariamente de las obligaciones sociales, y de uno o varios comanditarios que únicamente están obligados al pago de sus aportaciones. * Sociedad de responsabilidad limitada, se constituye entre socios que solamente están obligados al pago de sus aportaciones, sin que las partes sociales puedan estar representadas por títulos negociables, a la orden o al portador, pues sólo serán cedibles en los casos y con los requisitos que establecen las leyes. * Sociedad en comandita por acciones, es la que se compone de uno o varios socios comanditarios que responden de manera subsidiaria, ¡limitada y solidariamente de las obligaciones sociales, y de uno o varios comanditarios que únicamente están obligados al pago de sus acciones. * Sociedad cooperativa, se rige por la Ley General de Sociedades Cooperativas y en la actualidad se le considera jurídicamente corno una sociedad mercantil en lo que respecta a sus obligaciones tributarios, a sus actividades comerciales y a las laborales. Las ventajas que tiene sobre otro tipo de empresas son las referentes a los obligaciones fiscales, sobre todo en sus utilidades. * Sociedad de capital variable, en ésta el capital será susceptible de aumento por aportaciones posteriores de los socios o por admisión de nuevos socios, y de disminución de dicho capital por retiro parcial o total de las aportaciones, Características de la empresa * Persigue retribución por los bienes o servicios que presta. * Unidad jurídica. * Opera conforme a leyes vigentes (fiscales, laborales, ecológicas, de salud, entre otras). * Fijan objetivos. * Unidad económica. * La negociación es la base de su vida, compra y vende. * Integra y organiza recursos, propios y/ o ajenos. * Se vale de la administración para operar un sistema propio. * Corre riesgos. * Investiga el mejoramiento de sus productos, sus procesos y sus servicios. Propósitos de la empresa * Tiene los siguientes propósitos, que se analizan de la siguiente clasificación: * Los propósitos de inversión o económico-empresarial: * Retribuir el riesgo que corre el capital invertido por sus accionistas. * Mantener el capital a valor presente. * Obtener beneficios arriba de los intereses bancarios para repartir utilidades a inversionistas. * Reinvertir en el crecimiento de la empresa. Propósitos de operación: * Investigar las necesidades del mercado para crear productos y servicios competitivos. * Mantener sus procesos con mejora continua. * Pagar y desarrollar empresas proveedoras. * Pagar a los empleados los servicios prestados. * Investigar y desarrollar nueva tecnología. * Desarrollar habilidades de trabajo en su personal. * Crecimiento moral y técnico de sus empleados. Propósitos sociales: * Satisfacer necesidades de consumidores en el mercado. * Sustituir importaciones y, en algunos casos, generar divisas y tecnología. * Proporcionar empleo. * Pagar impuestos. * Cubrir, mediante organismos públicos o privados, seguridad social. * Proteger la ecología.' La misión de las Empresas * Definir lo que es y hace la empresa y lo que aspira a hacer. * Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona al cliente. * Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente. * Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa. * Formular el enunciado desde la perspectiva de su receptor primario para que cumpla con su propósito comunicativo. La visión en las empresas y en los negocios * Cuando hay una visión comunitaria se logran resultados enriquecidos por la toma de decisiones orientadas por la visión de la empresa. * Barker explica las características de la visión del siguiente modo: * Siempre la genera un líder (director o gerente) y no la masa. * Debe lograr involucrar y comprometer a los seguidores (empleados). * Debe ser amplia y de largo alcance. * Debe ser positiva (congruente con los valores del personal) e inspiradora. * Los ejecutivos de todos los niveles deben trabajar en conjunción y tener una clara y funcional visión estratégica. * La administración de negocios obedece a un proceso racional del esfuerzo cooperativo, pero éstos son vistos sólo por unos cuantos que tienen la capacidad de procesar mentalmente oportunidades de ello. * La visión la generan los líderes. Los hombres de negocios exitosos, aun sin liderazgo carismático y protagónico en cualquier negocio que emprenden tienen éxito. Parece que están dotados de un olfato especial, son auténticos "Reyes Midas". * La intuición es la capacidad de tomar decisiones acertadas con poca información. * El empresario arriesga, ve, siente las oportunidades de negocios; y el primero le ayuda a que las empresas se organicen de manera racional, con técnicas y prácticas y no con base en corazonadas. * Las empresas inculcan la motivación siguiendo las siguientes reglas: * Dar razón de vida a la organización. * La buena visión es transmisora de la emoción del emprendedor y generadora de motivación a la acción. * Fortalecer la imagen de los miembros. * Fortalecer el sentido comunitario. * La visión debe ser a futuro. * La buena visión orienta la acción, el modo de trabajar y las políticas. * La visión tiene compromiso ético. * La buena visión es amplia en espacio. * La visión debe exceder los límites organizacionales. * La buena visión señala el compromiso ecológico CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS * Las empresas se clasifican para su funcionamiento por las siguientes características: o Por su tamaño, número de empleados y ventas netas anuales: Tamaño Número de empleados Ventas netas anuales Micro 1 a 15 empleados Hasta $900 000 Pequeña 16 a 100 empleados Hasta $9 000 000 Mediana 101 a 250 empleados Hasta $20 000 000 Grande Más de 250 empleados Más de $20 000 000 * El 97% de las empresas estadounidenses son negocios pequeños. * En México, el 93% de las empresas son micro o pequeñas; el porcentaje es menor que el de Estados Unidos por dos razones: * El rango de clasificación es diferente, sobre todo con respecto a las ventas anuales, en aquel país una empresa de venta al detalle que vende entre 2 y 8.5 millones de dólares, es pequeña. * En México la economía es mixta,, el neoliberalismo económico está orientando la economía hacia la libre empresa. o Por su giro: * Las empresas Industriales se dedican a la extracción y transformación de recursos naturales, renovables o no renovables, así corno a la actividad agropecuaria y a la manufactura de bienes de producción y de consumo final. * Las empresas Comerciales son las que se dedican a la compra y venta de productos terminados y sus canales de distribución son los mercados mayoristas, minoristas o detallistas y los comisionistas. * Las empresas de Servicio son aquellas que ofrecen productos intangibles a la sociedad, y pueden tener fines lucrativos o no lucrativos. o Por el origen de su capital: * Las empresas públicas son aquellas en donde el origen de su capital proviene del Estado y para satisfacer necesidades que la iniciativa privada no cubre. * Las empresas privadas se distinguen porque su capital está originado por inversionistas particulares y no interviene ninguna partida del presupuesto destinado hacia las empresas del Estado. * Las transnacionales son aquellas empresas en las que su capital proviene del extranjero, ya sea privadas o públicas. * Las franquicias son firmas internacionales que explotan una marca y un nombre conforme a un procedimiento de trabajo que se asocian con inversionis- tas locales a los que les permiten explotar la manera de hacer y el nombre. * Las empresas mixtas se forman por capital proveniente de dos o todas las formas anteriores. o Por sectores económicos * Sector agropecuario * Agricultura * Ganadería * Silvicultura * Pesca * Sector industrial * Extractiva * Transformación * Sector servicios * Comercio * Restaurantes * Transporte * Comunicaciones * Alquiler de inrnuebles * Profesionales * Educación * Médicos * Gubernamentales * Financieros INTEGRACIÓN DE RECURSOS PARA EL TRABAJO EN LA EMPRESA * El éxito de las empresas se debe a la correcta coordinación, aplicación y aprovechamiento de sus recursos: * Materiales, son todos los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder ofrecer sus servicios: instalaciones, edificios, oficinas, terrenos, plantas de producción, maquinaria, herramientas, transporte, refacciones, materias primas, etcétera. * Humanos, es el número total de personal con el que cuenta la empresa y sus compañías. * Financieros, son los recursos económicos y monetarios que se necesitan para su buen funcionamiento y desarrollo. * Técnicos, es decir, la utilización y el desarrollo y creación de tecnología, para la generación de productos de la empresa. ESTRUCTURAS ADMINISTRATIVAS Y AREAS FUNCIONALES * La estructura administrativa es el arreglo o disposición de las diversas partes de un todo, o sea, de la empresa. * Determina los niveles y unidades dependientes y sujetos a obligaciones de autoridad-responsabilidad. * La autoridad se concentra en una sola persona. * Sisk dice que a medida que las empresas crecen se formalizan y estructuras, por lo que la división formal del trabajo se hace con base en los siguientes factores. * Función (áreas funcionales: producción, ventas, finanzas y personal). * Producto (gerente de producto 'A', 'B' o 'C'; verduras, carnes, abarrotes). * Cliente (mayoreo, menudeo, detallistas, comisionistas, hombres, mujeres, niños). * Geografía (jefes de zona 1, 2, 3, centro). * Proceso (acopio, transformación, envase, almacén, distribución). * Secuencia (cobranzas a usuarios del 1 al 500 una persona, del 500 al 1 000 otra, o bien de la A a la H, de la 1 a la Q y de la R a la Z). * Turnos (matutino, vespertino, nocturno, mixto). Tramo de control * Principio administrativo muy arraigado para el diseño de las estructuras (tramo de gerencia) que no es otra cosa que la determinación del número de personas que dependen de una unidad administrativa no exceda de 6 a 8 subordinados, dependiendo del nivel jerárquico, menos gente arriba que abajo. Tipos de Autoridad * En las estructuras administrativas son cuatro los tipos de autoridad que deben definirse de manera correcta: o La autoridad lineal, Se expresa en el organigrama con línea continua. o La autoridad Staff o asesora, Se expresa con una línea punteada que se origina del área de la que depende. o La autoridad normativa, Se expresa con línea punteada con respecto al área funcional de que depende y con línea continua de la dirección general a la que reporta. o Los comités son unidades plurales creadas para cumplir propósitos muy específicos y que requieren puntos de vista heterogéneos. Reglas Básicas para elaborar un organigrama 1. Escribir en el encabezado el nombre de la empresa. Especificar si se trata de¡ organigrama general o sólo de uno parcial. 2. Usar cuadros rectangulares para cada unidad organizacional o persona. Los comités, ad hoc se expresan en un cuadro. 3. Colocar en el mismo nivel las posiciones con la misma jerarquía. 4. Los cuadros que representan un mismo nivel jerárquico deben ser de¡ mismo tamaño. 5. Las líneas que unen los cuadros representan el flujo de la autoridad. 6. La autoridad de staff o asesora se representa mediante líneas punteadas. 7. Las líneas de autoridad entran en el centro de la parte superior de las figuras y salen por el centro de la parte inferior. No cruzan los cuadros. 8. El nombre del cargo va dentro del cuadro, debe ser descriptivo de la función. 9. Puede incluirse el nombre de quien ocupa el cargo, siempre y cuando la persona permanezca en ella en forma relativamente estable. 10. El organigrama debe ser lo más simple posible; pero de usarse alguna notación especial, se debe incluir una leyenda explicatoria. Actividades de las areas funcionales Producción u operaciones: * Transformación de la materia prima * Definición de la operación del servicio * Diseño y control de los procesos productivos Mantenimiento * Distribución de la planta (lay out) Control de calidad * Diseño del producto * Investigación y desarrollo de productos y materiales Almacén * Compras, también llamada logística Mercadotecnia: * Investigación de mercados Ventas * Asesoria al cliente * Generación de ideas publicitarias Publicidad * Control de fuerza de ventas Relaciones públicas Diseño de empaque * Distribución, entregas de producto Promociones Exposiciones * Fijación de precios * Medición de la satisfacción del cliente Finanzas: * Presupuesto Contabilidad Impuestos * Proyectos de inversión Costos * Inventarios * Auditoría interna y operacional Personal: * Reclutamiento y selección * Contratación * Inducción * Capacitación y desarrollo * Sueldos y salarios * Análisis y descripción de puestos * Seguridad e higiene * Seguridad social * Prestaciones * Promociones de personal * Seguridad de los edificios * Negociación colectiva LA EMPRESA FAMILIAR Y SU PROBLEMÁTICA * Aquella negociación en la que la administración está influenciada por una familia o por vínculos familiares. * La inmensa mayoría de las empresas privadas en el mundo es familiar. * Se calcula que el 95% de las empresas en los países capitalistas son familiares. * Ventajas de una firma familiar: o Compromiso o Conocimiento o Flexibilidad en el trabajo, el tiempo y el dinero o Planeación a largo plazo o Una cultura estable o Rapidez en la toma de decisiones o Confiabilidad y orgullo * Desventajas que surgen en la misma empresa familiar: o Rigidez del fundador o Desafíos comerciales o Modernización de las técnicas obsoletas o Manejo de transiciones o Incremento de capital Sucesión o Conflictos emocionales o Liderazgo y legitimidad o Mezcla de intereses LA SITUACIÓN DE LAS EMPRESAS EN LA ACTUALIDAD * Los desempleados y los dueños en ocasiones buscan colocarse en el sector público cuando las condiciones lo permiten. * Muchos fundadores de empresas privadas no se vencen y en caso de cerrar sus negocios inician otros. * A muchos de ellos se les ha denominado explotadores. * Puede haber personas que aprovechan las empresas sólo para su beneficio, no respetan leyes laborales, ni pagan a sus proveedores, evaden el pago de impuestos y destruyen la ecología. Causas de fracaso y éxito * La falta de administración es causa común de fracaso. * Causas de mala administración: 1. Mala negociación con clientes, proveedores y empleados. 2. Falta de previsión y planes contingentes para enfrentar crisis económicas. 3. Falta de experiencia del o de los dueños. 4. Insuficiencia de capital. 5. Mala contabilidad. 6. Sobreexistencia de inventarias. 7. Mala cobranza. 8. Fraudes del personal. 9. Mala selección de personal. 10. Mal servicio. 11. Obsolescencia del producto y en los procesos (no se modernizan). 12. Mezcla de operaciones personales con el negocio. 13. Lucha de poder y conflictos entre los socios. 14. Celos y desconfianza entre los socios hacia la administración. 15. Mal pago a proveedores. 16. Evasión fiscal. 17. Conflictos familiares (divorcios, sucesiones, conflictos entre hermanos o entre hijos). 18. Falta de sucesor. 19. Adquisición de compromisos de costos fijos en épocas de bonanza irre- versibles. 20. Exceso de inspectores y normas reguladores. * En los países subdesarrollados la calidad de los productos está por debajo de los estándares de competitividad internacional, lo que los condena a desaparecer en la globalización de los mercados en que se está, esto se acrecentará en las próximas décadas. * El éxito depende de: o Una buena administración o De unas negociaciones satisfactorias, o De clarificar la misión y la visión de la empresa, o Del liderazgo o De que los miembros se involucren emocionalmente con los propósitos de la empresa, y la atención que se dé a las causas de fracaso, para minimizarías. El ISO 9000 en las empresas * En 1946 se fundó el ISO 9000 * Su finalidad es desarrollar y armonizar los estándares de manufactura, comercio y comunicaciones para agrupar a los países en un bloque común y favorecer el intercambio comercial. * Las siglas ISO significan igual. También coincide con las siglas en inglés International Standard Orgaiiization. * Por esa razón se ha confundido el nombre de la institución con esas siglas, pero el nombre de la organización que las establece es International Organization for Standaring. * Existen tres niveles de homologación dentro de la serie ISO: 1. ISO 9001: Especificación de sistemas de calidad para el disefío/ desarrollo, producción, instalación y servicio posventa. 2. ISO 9002: Especificación de sistemas de calidad para producción y la instalación. 3. ISO 9003: Especificación de sistemas de calidad para inspección y pruebas finales. 4. ISO 9004: Especificación de la dirección de empresas y sistemas adminis- trativos como: procesos de selección de personal y procesos contables, entre otros. * La norma utilizada depende de las actividades de la empresa. * Todos los estándares desarrollados por las empresas afiliadas a ISO son "voluntarios". * La Organización Internacional de Estándares (ISO en inglés) hace visitas para otorgar la certificación a las empresas que cumplen con las normas establecidas en sus sistemas de calidad. Esto lo hace a través de los siguientes pasos: 1. Diagnóstico: determina la viabilidad de la empresa a la certificación y marcan las no conformidades a la norma para su corrección. 2. Preauditoría a las políticas y manuales de calidad, a los procedimientos generales, a las descripciones e instrucciones de trabajo y formas de hacerlo y a los registros. Asimismo, marcan nuevas no confonnidades en su caso con las observaciones correspondientes para su corrección, se determina la fecha de auditoría de certificación. 3. Auditoría, revisión final de los procesos y, además, la competencia del personal, es decir, si está o no capacitado; la revisión de proveedores y contratos para posteriormente auditar los insumos y sus proveedores. 4. Certificación. 5. Posauditorías o revisiones periódicas. * Todas las empresas deben obtener la certificación del ISO 9000. Es obligatorio no sólo para exportar sino para surtir a las empresas certificadas por el efecto de cadena; hoy en día para surtir a las cadenas de supermercados es requisito indispensable. * El CENEVAL (Centro Nacional de Evaluación) es el equivalente al ISO 9000 para certificar la calidad de la educación en México a nivel nacional. LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EMPRESA Momentos de verdad 1. Saludar a su cliente de forma inmediata. 2. Dar al cliente su atención total. 3. Hacer que los primeros 30 segundos cuenten. 4. Ser natural ante el cliente. No ser falso ni mecánico. 5. Demostrar energía y cordialidad. 6. Ser el asesor del cliente. 7. Usar el sentido común, piense. 8. Ajustar las reglas, no infrinjirlas. 9. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten. 10. Mantenerse firme y cuidarse a sí mismo. * Puede haber momentos de verdad de dos tipos: a) Momentos estelares: Momentos de verdad en que surge dedicación, la creatividad para servir al usuario y satisfacer sus necesidades y expectativas. b) Momentos amargos: Son momentos de la verdad manejados de manera incorrecta en que falla uno o más elementos del triángulo del servicio. Triángulo del servicio * Modelo en el que observamos las relaciones que tienen que existir entre las estrategias de servicio, los sistemas y el personal de la institución; todo esto orientado hacia el usuario. * Elementos del Triángulo del Servicio: * Usuario. Son todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos, servicios y productos. * Estrategia. Se fundamenta en la filosofía, visión, misión y valores de la institución. * Personal, son los miembros de la organización encargados de brindar el servicio. * Sistemas, es el conjunto de operaciones y actividades interconectadas para lograr un fin determinado. Ciclo del Servicio * Es una secuencia completa de acontecimientos o eventos en los cuales distintas personas o departamentos satisfacen las necesidades o expectativas del usuario en cada momento. * El ciclo comienza con el primer contacto entre el usuario y la institución y sigue con una serie de momentos hasta finalizar temporalmente cuando el primero de ellos considera que el servicio está completo y se reinicia cuando regresa a buscar los servicios de esa institución. Medición de la Calidad del Servicio * La calidad del servicio y la del producto no son excluyentes * Un mal producto con un buen servicio se corrige, o a la inversa, un mal servicio se tolera si la calidad del producto es muy bueno. * Los clientes ponderan más el servicio que el producto. * Cuando al cliente se le da un producto defectuoso se le puede cambiar, pero cuando se le ofrece un servicio malo, la afectación puede ser irremediable. Competencia y competitividad de las empresas * La empresa privada acepta los retos y los riesgos de aglutinar y coordinar todos los elementos necesarios para su buen funcionamiento * En la medida en que esto se hace de manera correcta, los consumidores repiten la compra y se vuelven leales a la empresa. * Cuando una empresa es exitosa en el mercado y obtiene grandes utilidades le surge la competencia y la obliga a mantener una calidad competitiva para que su clientela continúe fiel a ella. * La tolerancia de los consumidores a la calidad de los productos y servicios varía por el precio. * Los consumidores fijan un nivel deseado con sus expectativas * Tienen un grado de tolerancia que se llama nivel adecuado, o sea, a partir de ese nivel expectado consumen. * Los monopolios incrementan y mantienen el nivel de aceptación de la gente, ya que no hay opciones de mercado. * A mayor precio disminuye la tolerancia por parte del consumidor, o a mayor competencia menor tolerancia. * Cuando el riesgo del consumidor es grande disminuye la tolerancia de éste.